Radisson Blu best på kundeopplevelser

Det viser KPMGs årlige markedsundersøkelse. Engasjerte og dedikerte medarbeidere er nøkkelen, forteller Radissons Norges-sjef.

Det de norske forbrukerne mener Radisson Blu er best på, er det å vise empati og å være imøtekommende. Ifølge Ronald Smithjes, regionaldirektør i Radisson Blu for Norge, Danmark og Island, er det nettopp dette selskapet lever og ånder for: å skape minneverdige opplevelser.

– Når man driver hotell så har man mange kontaktpunkter med kundene, både digitalt og fysisk. Hvis vi kan skape minneverdige opplevelser som gjestene kan ta med seg også etter at hotelloppholdet er avsluttet, så vet vi at vi har lykkes, sier Ronald.

Best i hotellbransjen

Mer enn 2500 norske forbrukere har gitt sin dom: Av 115 merkevarer er Radisson Blu rangert på 8. plass og er i tillegg beste merkevare i kategori Hotell.

– Dette er en fantastisk anerkjennelse av våre medarbeidere. Det er våre resepsjonister, kokker, hotelldirektører, selgere og alle andre på hotellene som gjør at gjestene får de beste opplevelsene. Å skape minneverdige opplevelser, er noe vi jobber aktivt med hver eneste dag, i hver eneste kundekontakt – og det er veldig gøy å få denne prestisjefulle anerkjennelsen fra kundene og gjestene våre, sier Ronald Smithjes.

Glade ansatte = glade gjester

Radisson Blu jobber ut ifra konseptet "The Triangle of Excellence", som handler om forholdet mellom Radisson Blu sine ansatte, deres gjester, og den økonomiske bunnlinjen;

– Vi har innsett at hvis vi har tilfredse ansatte, får gjestene våre også en bedre kundeopplevelse, og at dette gir direkte utslag på bunnlinjen. Har vi tilfredse ansatte har vi også tilfredse kunder, forteller Ronald.

KPMGs omfattende markedsundersøkelse, Customer Experience Excellence Analysis, er basert på en undersøkelse hvor over 2500 norske forbrukere har evaluert sine kundeopplevelser hos kjente merkevarer på tvers av 7 forskjellige bransjer. KPMGs analyser ser på hvordan norske merkevarer presterer innenfor seks sentrale drivere som sammen utgjør den optimale kundeopplevelsen (personalisering, integritet og tillit, forventninger, tid og innsats, problemløsning og empati).

Alle øyeblikk teller

I KPMG-rapporten Power to the People pekes det på sammenhengen mellom ansattes opplevelser og engasjement og kundetilfredshet. I rapporten kommer det frem at ansatte som trives på jobb i gjennomsnitt er 12 prosent mer produktive, og at selskaper med tilfredse ansatte utkonkurrerer konkurrentene med opptil 20 prosent.

Hos Radisson Blu er denne mentaliteten direkte overførbar til de ansattes opplæring og i service-filosofien som alle ansatte følger. Hos Radisson heter den «Yes I Can!», og det handler om å gi hotellkjedens ansatte mandat og myndighet til å ta egne beslutninger til det beste overfor kunden.

«Service-filosofien «Yes I Can!» handler om å forstå behov. Alle øyeblikk teller, og det handler om å møte gjester som individer og å kunne levere gode, minneverdige kundeopplevelser», sier Ronald.