Takler du kriser?
Distribusjon
Manualen som er distribuert til de fleste bedrifter i Londonområdet gir en god innføring i problemstillinger og utfordringer som enda ikke har inntruffet, men som en bør være forberedt på kan skje. Har du laget planer for å kunne håndtere denne type kriser, da er du og din bedrift godt forberedt på krisehåndtering.
Hvem gjør hva
Seksjon én i planen går på ansvarsfordeling. I dette tilfelle er borgermesteren hovedansvarlig. I tillegg er noen ansvarlig for informasjon, andre for pr håndtering, rådgiving av de mer enn 330.000 bedriftene i London osv. Alt fokus blir satt inn på å hjelpe turistnæringen tilbake til London og hvor stikkordet er ”business as usual” for å forhindre at terrorristene skal vinne.
Ta vare på kundene
Nyhetene om en krise sprer seg raskt og kundene dine vil raskt ta kontakt. Hva vil du si til dem? Både kunder og ansatte vil ønske ytterligere informasjon. Ansatte må forstå at de er bedriftens ansikt utad. Er kunden der, må selvfølgelig sikkerheten gå først. Hva sier politiet om situasjonen? Hva har skjedd og hvordan vil det påvirke kundene? Sørg for god informasjon, på denne måten blir usikkerheten mindre og du fremstår som forberedt.
Manualen som er utgitt, gir også næringen råd om hva som er god foretningsskikk og hva lovverket sier om for eksempel avbestilling. Selv om det ikke finnes et fasitsvar på hva som er den beste løsningen, så anbefaler manualen å vurdere situasjonen i forhold til det som skjer. Delbetalinger og alternativ nevnes sammen med ord som goodwill og fleksibilitet.
Hvert land anbefaler eventuelt sine statsborgere å la være å reise. Siden mange forsikringsselskap dekker avbestilling i forhold til dette, vil mange bruke dette til å sikre betaling av egne tjenester. Et råd som kommer frem er å være proaktiv. Sørg for å sikre spesielt viktige ordre, finn frem til gode råd som tjener din foretning og kontakt kundene dine for å fortelle at du ser frem til deres opphold. Har du planlagte konferanser bør du sikre disse.
Se over tilbud som har gått ut og se om noe burde vært gjort annerledes. Se om eventuelle nettsider er oppdatert med rett informasjon, vær fleksibel og ikke trekk forhastede konklusjoner.
Håndtering av media
I planen går det klart frem at Borgermesteren vil være ansiktet utad. Siden media ofte vil være opptatt av situasjonen og alle de mulige vinklingene, oppfordres den enkelte bedrift til å være forberedt på å bli kontaktet av media. Hvem i din bedrift vil snakke med media?
Det er viktig at den som skal snakke med media de første dagene kan svare på vanlige spørsmål som hva betyr dette for dine kunder? Hvor mange kunder har du normalt og hva er verdien? Hvor mange kunder vil avbestille? Hvor mye av omsetningen og inntektene vil bli berørt på kort og lang sikt? Hvilke tiltak gjør du i en slik situasjon?
Etter at den første ”stormen” har lagt seg, vil spørsmålene bli mer varierte og komplekse.
Siden det er sannsynlig at alle ansatte kan bli spurt, er det viktig at en del enkel informasjon går ut til alle ansatte.
Planen minner deg også på at du må sette deg inn i situasjonen som har skjedd slik at du forhindre og tråkke noen på tærne. Husk hvem som er berørt av en situasjon slik at din bedrift ikke sårer noen som allerede er skadelidende. Sørg allikevel for en mest mulig positiv vinkling, slik at mulighetene for å unngå for negative konsekvenser blir mindre.
Har du planlagt reklamekampanjer eller utadrettede markedskampanjer, er det kanskje lurt å se igjennom disse på ny, for å vurdere timing, nytteverdi og om ordbruken kan støte noen.
Se etter businessen
Når en krise oppstår, vil konsekvensene være merkbare i større og mindre grad og på kortere og lengre sikt avhengig av situasjonen og hvordan den blir løst. Det er derfor viktig å samle inn informasjon, slik at den enkelte bedrift er i stand til å ta vare på seg selv. Bedriften bør derfor skaffe seg informasjon om hva myndighetene sier om situasjonen og det som har skjedd. Hva sier ekspertene om situasjonen og hva som vil skje? Hvor lange vil situasjonen vare? Har tilsvarende situasjoner oppstått og hva skjedde? Hva sier kundene og hva vil skje med dem? Vil kundene avbestille?, Hvordan ser ordreboken ut fremover? Hva slags mediedekning får denne krisen?
Turistindustrien i London ser for seg at næringen kortsiktig kan miste nærmere 40 % av omsetningen. De oppfordrer derfor bedriftene til å nøye vurdere faste og variable kostnader og likviditet. Skjær ned på kostnadene, bedre kreditt tid og rabatter eller utsett planlagte investeringer kan være fornuftige råd. Klarer du ikke dette på egen hånd, søk råd hos andre.
Det er bedre å søke hjelp, før situasjonen blir enda mer kritisk.
Ta vare på dine ansatte.
De ansatte er din viktigste ressurs, men også din største kostnad. Sørg for å involvere dem mest mulig, slik at de er en integrert del av prosessen. Medarbeiderne kan bedre hjelpe deg med råd i prosessen. Dersom du må ta vanskelige avgjørelser, vil de ansatte også bedre forstå bakgrunnen. Dessuten anbefaler planen noen korte tips overfor ansatte i en krisesituasjon.
Kjenn dine ansatte, hold kontakten tren og forklar dem og gi informasjon.
- Forstå situasjonen før du tar avgjørelser
- Vær rolig, medarbeidere vil være engstelig
- Sørg for å være informert
- Hør på de ansatte
- Sørg for at medarbeiderne er oppdatert med informasjon
- Hold medarbeiderne motiverte
- Vær klar og konsis
- Vær tøff når det trenges, men på en behagelig måte
- Vær avslappet og sikker
(Kilde: Londons utviklingskontor)
