Tilby ekstra service

Se for deg situasjonen, Du står i resepsjonen, det summer av stemmer – en busslast nye hotellgjester er nettopp ankommet. Telefonen ringer mens gjester vil sjekke inn og ut. Noen lurer på om de kan røyke på rommet, hvor er spisesalen og hvilken severdighet bør man få med seg? Kjæresten har slått opp og hjemme har du oppdaget lekkasje på badet. Pc-en din henger, og du har nettopp blitt skjelt ut av en gjest som ikke var fornøyd med noe du strengt tatt ikke kunne noe for.. Med andre ord ikke drømmesituasjonen.

Så hvordan møter du neste kunde? Korrekt og rasende effektiv med et stivt smil mens du samtidig forsøker å ordne Pc-en, eller klarer du å koble ut deg selv og fokusere på gjesten?

Kundens følelser

– Det aller viktigste innen kundebehandling og service er å ha fokus på kundens følelser, sier Nicolay Leganger i selskapet Effektiv Kompetanse. Han foredrar rundt temaer kundebehandling og ledelse, holdningsendringer og organisasjonsutvikling. Klarer man å lage en god opplevelse, lages det samtidig en god følelse for kunden. Men tiden vi har til rådighet er usedvanlig knapp. I løpet av fem sekunder må du forsikre kunden om at du er til å stole på og at det er deg kunden skal snakke med, det er deg kunden trenger.

– Førsteinntrykket er ekstremt viktig, sier Leganger.

Forskning viser at 7,5 % av kundene slutter å bruke et bestemt firma på grunn av dårlig service. Det vil si at hver 20. kunde forsvinner. 70 % av disse blir direkte påvirket av følelsen du klarer å gi han eller henne i servicesituasjonen.

Din betydning

Men hva gjør du for å gi gjesten denne gode følelsen, hvor viktig er du som person når du står overfor et annet menneske?

Det neste momentet er at den som yter service må forstå sin egen betydning for kundens opplevelse. Det er ikke likegyldig hvordan du er og hvilke signaler du sender ut. Så hvordan kan du da klare å påvirke kundens følelser?

– Du må være tilstede i øyeblikket, er Legangers fasit, ikke la noe annet enn kunden, her, i dette øyeblikk, oppta tankene dine. Det igjen betyr at du må klare å mester tankene. Hvordan du har det inni deg synes i kroppsspråk og ansiktsuttrykk. Leganger foreslår å forsøke følgende øvelse, Rynk pannen mens du forsøker å smile. Motsatt kan du prøve å heve øyenbrynene mens du lager en sur munn.

– Det er nesten umulig, er du stresset eller sint synes det utenpå deg, sier han. Du må kutte ut deg selv og dine negative følelser.

For eksempel

Leganger følger opp med et eksempel på hvor stor betydning kroppsspråk og utstråling har for totalopplevelsen: På et bibliotek ble de ansatte instruert i å ikke å se på dem som kom og heller ikke snakke, smile eller berøre vedkommende. De som besøkte biblioteket ble etterpå spurt om hva de mente om biblioteket. Svarene var at her var det dårlig utvalg av bøker, det var stygge farger osv. Med andre ord et lite trivelig sted. Så ble bibliotekaren instruert til å se på, smile, snakke med og gjerne berøre dem som kom inn. De som hadde fått denne behandlingen mente biblioteket hadde et godt utvalg av bøker, det var fine farger - de hadde besøkt et hyggelig og innbydende sted. I undersøkelsens resultater kom det ikke frem at kundene var misfornøyd med manglende service, men dette fikk allikevel stor betydning for kundens totalopplevelse.

– Du teller, dine følelser og din utstråling har alt å si for kundens opplevelse, konkluderer Leganger.

Speiler hverandre

Hva du faktisk sier har liten betydning for hvordan du oppfattes. Kroppsspråket og utstrålingen vår derimot, er det aller viktigste, dernest kommer tonefallet. Vi speiler hverandre, så hvis du smiler er det stor sannsynelighet for at du får et smil tilbake. Forskning på dette feltet viser det samme, ordene vi velger har svært liten betydning, en undersøkelse sier 7 %. I den samme undersøkelsen blir tonefallet tillagt 38 % og kroppsspråket hele 55 % viktighet. Leganger mener man ikke kan ta disse tallene helt bokstavlig, men de gir en veldig viktig indikator på hva som er viktig. Og hvor fokuset må være om man vil oppnå god service.

Teknikken

For å klare å skape en god opplevelse for kunden må den som yter service klare å koble ut sine eventuelle negative tanker og kun ha fokus på kunden. Leganger kommer med noen nyttige råd.

– Du må kommunisere til kunden at du har det bra, sier han. For å klare det må du mester å kutte ut deg selv. Uansett hvor stressende jobben er i øyeblikket og uansett hvor du befinner deg på det personlige planet. Du må finne tilbake den gode følelsen, finne de gode øyeblikkene og holde på tanken. Det handler om å styre tankene. Finn frem tre – fire riktige og gode tanker, som kobler deg tilbake til det gode øyeblikket.

Han har et trøstens ord å komme med, man kan ikke klare å være 100 % absolutt hele tiden, men man kan løfte kundens opplevelse.

– Man må være fornøyd om man klarer å løfte kundens fra -5 til -3, det er ikke sikkert det ville vært mulig å tilfredsstille akkurat denne kunden 100 % uansett, avslutter Nicolay Leganger.

 ,