Reagerer på villedende markedsføring

EUs forbrukermyndigheter publiserte nylig en undersøkelse som viser at en stor andel av nettbaserte bookingselskaper, såkalte Online Travel Agents (OTA), driver med villedende og misvisende markedsføring. OTA-ene har vært gjenstand for mye debatt internasjonalt, og myndigheter i flere europeiske land har tatt grep opp mot disse aktørene.

– Metodene disse bookingselskapene bruker er høyst tvilsomme. Det er en problemstilling som berører både forbrukerne og hotellnæringen. Vi forventer at Forbrukerombudet og norske konkurransemyndigheter tar tak i disse utfordringene i Norge, sier Jostein Hansen, direktør for arbeidslivspolitikk i NHO Reiseliv.

2 av 3 bryter reglene 

I 2015 begynte EUs forbrukermyndigheter å overvåke OTA-enes markedsføringspraksis over hele EU, inkludert Norge og Island. En gjennomgang av 352 bookingsider viser at prisene ikke var til å stole på hos 235, altså to tredjedeler, av bookingaktørene. For eksempel ble det lagt til fordyrende elementer mot slutten av bookingprosessen uten at kunden ble godt nok informert. Den promoterte prisen stemte heller ikke overens med hva som faktisk ble tilbudt kunden.

– OTA-ene villeder forbrukerne til å tro at de får et mer lukrativt tilbud ved å booke via deres nettside. De driver med misvisende markedsføring og feilaktig annonsering som påvirker forbrukerne på en negativ måte, sier Hansen. 

Tilbudet finnes ikke

Undersøkelsen avdekker at i en femtedel av tilfellene eksisterte ikke det promoterte tilbudet i det hele tatt. I nesten en tredjedel av tilfellene var den samlede prisen, eller måten den var beregnet på, uklar. På en av fire sider ble det ikke presisert at utsagn som «kun to rom igjen» gjaldt kun for bookingstedet.

(Saken fortsetter under bildet.)

 OTA-ene lurer folk til å tro at det kun er et visst antall ledige rom igjen for å stresse kunden til å sluttføre kjøpet. Det oppgis at hotellet er fullt selv om det ikke er tilfelle. Dette er fordi bookingstedet ikke har fått flere rom av hotellet, men ønsker å styre gjestene til et annet hotell på sin plattform slik at de får provisjon, sier Hansen. 

Hotellene mister kontrollen

OTA-ene er en god markedsføringskanal for mange hoteller, men skaper samtidig utfordringer for hotellbransjen. Det er særlig OTA-enes praksis med prisklausuler, der bookingselskapene nekter hotellene å tilby en lavere pris direkte til kundene enn den prisen som er oppgitt på bookingselskapets side, som er gjenstand for kritikk.

– Vi ønsker digitalisering av reiselivet velkommen, men ny teknologi krever at myndighetene følger med på utviklingen. Vi er bekymret for at OTA-ene hindrer hotellene i å drive fri markedsføring. De har ikke lenger kontroll over produktet de tilbyr kundene sine. Det går utover forbrukerne som blir lurt. De blir styrt vekk fra hotellets hjemmeside, som ofte har det beste tilbudet, sier Hansen.

– Det beste hotellmarkedet får vi gjennom fri og åpen konkurranse. OTA-ene fungerer som et konkurransehemmende element. Flere europeiske land har vedtatt lovtiltak mot prisklausuler. Nå må norske konkurransemyndigheter også ta grep, avslutter Hansen.

Går til sak

NHO Reiselivs svenske søsterorganisasjon Visita saksøkte i oktober 2016 Booking.com for praksisen med klausuler. Visita mener klausulene er konkurransehemmende. Utfallet av søksmålet er enda ikke klart. NHO Reiseliv støtter Visitas beslutning om å gå til sak.

Resultatet av EU-undersøkelsen ble offentliggjort 7.april 2017. EU-myndighetene har nå bedt de aktuelle nettsidene om å endre praksis slik at den er i tråd med EUs forbrukerlovgivning.

Les mer om hva NHO Reiseliv mener om OTA-ene her.