Sjefstyven snakker ut

Drøyt fire år har gått siden THE THIEF åpnet dørene for første gang. Det er ganske nøyaktig like lenge siden prestisjehotellet fikk slakt i media under tittelen «Ranet på Tjuvholmen». Jarle Moen er ikke kjent for å prate om THE THIEF med media i tide og utide, men tiden er inne for å gjøre opp status.

I dette eksklusive intervjuet, tidligere publisert i papirutgaven, snakker sjefstyven om den tøffe mottakelsen, grepene de tok, jakten på de riktige folkene, fremtiden og hva som ligger i begrepet «service i verdensklasse».

– I all beskjedenhet, jeg tror alle vil lese om THE THIEF. Alle har noe å si om oss, starter Moen.

En hektisk frokostservering er i ferd med å avsluttes og foran oss sitter mannen med det som omtales som hotellbransjens mest prestisjefulle direktørjobb. Ja, eller Thief Executive Officer som det heter på «røverspråket». Selvsagt er han ulastelig antrukket. Selvsagt er brillene akkurat så moteriktige som de skal være.

Tok grep

Moen har åpenbart hatt flere grunner til å være fornøyd med THE THIEF siden det åpnet, men han er også forfriskende ærlig på hva som ikke fungerte fra starten av.

– Å skape en fine dining-restaurant i andre etasje på hotellet ble en utfordring, så vi endret konseptet etter rundt ett års drift og avgrenset Fru K til et mindre område. Vi så også et stort potensiale i suitemarkedet, men burde bygget flere toppsuiter fra starten av. I andre driftsår endret vi derfor noen av rommene til suiter, noe som har vist seg å være en stor suksess. Takterrassen kunne også vært utformet litt annerledes fra begynnelsen. Den ble populær fra første dag, og mange gjester ønsket også å spise på taket. Sommeren 2015 bygget vi derfor et kjøkken der og skapte en flerbruksterrasse. I tillegg ønsket våre internasjonale gjester en ordentlig lobbybar og derfor åpnet vi en ekte cocktailbar ved siden av lobbyen. Den har blitt populær blant både lokalbefolkningen og hotellgjestene.

Uttrykket «service i verdensklasse» har du brukt om ditt hotell flere ganger. Hva er det? Er det en Oslo-touch på det uttrykket, eller er det kun én måte å gjøre det på?

– Vi blir sammenlignet med de beste hotellene internasjonalt. De som bor hos oss, bor også på de beste hotellene i resten av verden. De forventer å få det samme her som de får på Crosby Street i New York og The Connaught i London, men vi skal gjøre en personlig vri på det. Det er veldig viktig for oss. Derfor vil vi ha de menneskene som har den «attituden» og det lille ekstra, som igjen gjør at vi gir det lille ekstra til gjestene. Vår «service i verdensklasse» er uformell, men samtidig oppmerksom og fokusert. Gjestene som har bodd hos oss bruker gjerne vårt eget slagord: At de har blitt stjålet ut av hverdagen, eller føler de har blitt behandlet som rockestjerner. Sitter de igjen med den følelsen, da har vi lykkes med å oppfylle vårt kundeløfte, sier Moen.

Rekruttering er vanskelig

For å klare det, kreves det helt spesielle folk på de riktige stedene og god trening. Én av nøkkelpersonene på den fronten er hotellets Guest Relation Manager, Dominic Gorham. Eller som Moen omtaler ham: Rektor på Thief School.

– Dominic er gullstandarden innen service i Norge, og en mester til å lære bort. Vi har også personalhåndbøker, felles samlinger og en lukket Facebook-gruppe der vi melder nyheter og gir oppdateringer om hva som skjer.

I all hovedsak gjennom ansettes folk via «word of mouth» og anbefalinger fra andre. Det annonseres internt. Moen sier de ansatte raskt blir klar over hva som kreves.

– Vi har bygget en prestasjonskultur på hotellet. Våre ansatte bedriver service fra hjertet. «Attitude is everything!» Alle som jobber her er fullt klar over gjestenes forventinger ved ankomst, og de vet at hver og en må levere for at disse forventningene skal bli innfridd. Men forventningene inspirerer og motiverer oss, og er selve drivkraften for å skape gode hotellopplevelser.

I motsetning til de aller fleste andre norske hoteller har statusen til THE THIEF gjort at de etter hvert har fått et internasjonalt potensial når de skal ansette. Moen sier det likevel det kan være vanskelig å finne gode folk.

– Ja, det er vanskelig. Rekruttering av folk flest er lett. Rekruttering av gode folk er vanskelig. Jeg er veldig opptatt av at vi har rett person på rett plass. Det er også mitt ansvar, understreker han.

Egne gjestekartotek

Research av potensielle ansatte er én ting, men Moen og hans menn har etter hvert også bygget opp sitt eget kartotek over gjester.

– Det er ekstremt viktig å vite hvem som sjekker inn på dette hotellet. Det er ingen hemmelighet at vi har mange viktige gjester og da må vi vite behovene deres i forkant. Stamgjestene våre har vi egne kartotek på, så vi vet hva de liker best. Vi prøver i forkant å finne ut mest mulig om gjesten og hvilke preferanser de har. Men det er også viktig å gi medarbeidere muligheten til å ta egne beslutninger. De har mandat til å avgjøre hva som er best for hver gjest. Det er bedre å be om tilgivelse enn tillatelse, poengterer Moen.

Så langt virker det å være en god strategi. Etter det man kanskje kan omtale som innkjøringsproblemer er responsen fra gjestene ypperlig. Det hagler med priser fra fjern og nær. Det er i det hele tatt mye å glede seg over for Moen og hans team. Selv trekker han frem responsen fra Oslo-folk som ett av høydepunktene.

– Vi synes det er morsomt at Oslo-folk har lyst til å være gjester i egen by. Mange kommer til oss for å få litt internasjonal storbyfølelse i hverdagen. De trenger ikke reise til Stockholm eller London for å få den feelingen. Sjekk inn på THE THEIF, ta en tur på Astrup Fearnley Museet og de andre galleriene på Tjuvholmen, spis på en god restaurant, unn deg en spabehandling. Alt i gangavstand. Og dersom man ikke vil forlate hotellet, så har vi in-room-opplevelsen med roomservice, en god film, et bad med et glass champagne, og en natt i verdens beste senger.

(Saken fortsetter under bildet)

Brenner for suksess

Han innrømmer gladelig at høye eller krevende forventninger er en del av hverdagen.

– Det er det vi jobber med hver eneste dag. Du må aldri hvile, du må hele tiden fornye deg. Og du kan ikke si til en gjest som er her i dag at «du skulle vært her i går, for da var vi gode da». Sånn kan ikke vi jobbe. Men det er både spennende og utfordrende, og jeg elsker jobben min. Jeg tror at når du har en jobb som du lever med og kjenner at dette er noe du virkelig brenner for, da må man bare leve opp til forventningene hver eneste dag. Eller overgå de. Men jeg har med meg de beste folkene, og alle vil gå den ekstra milen for hverandre, roser han.

Så det dere holder på med kan kanskje beskrives som «toppidrett i hotellbransjen»?

– Absolutt, det kan du sammenligne det med. Hadde du spurt Kristian (Kjelling, tidligere landslagsspiller i håndball og eier av Thief Performance, red. anm.) så tror jeg vi er ganske enige om at det er flere ligaer i bransjen og du velger selv i hvilken liga du vil spille i. Vil du være «average», så blir du det, men vil du være blant de beste så krever det ekstra innsats. Det er ikke tilfeldigheter som gjør at du vinner en 100 meter eller hva det nå måtte være, det er hard trening som ligger bak, slår Moen fast.

– Vi har prestert

Hvor viktig er det å lykkes for deg personlig?

– For meg er det… (lang pause) Jeg brenner for å gjøre suksess. Det er klart det er viktig. Suksess for THE THIEF er å se de tilbakemeldingene vi får fra fornøyde gjester, både nasjonalt og internasjonalt. Men også å score høyt på medarbeidertilfredshet. Spesielt sett i sammenheng med det fokuset vi har på oss. Vi har greid å prestere. Det er suksess. At de planene vi la er, eller blir, oppnådd.

Vil du si at dere har lykkes?

– Ja. Vi har greid å sette et hotell på verdenskartet på Tjuvholmen i Oslo som gjør det veldig bra. Det er bare å se på belegget. Vi har gode priser og fornøyde gjester og er attraktive. Å lykkes handler jo om å realisere det vil ville og det vil jeg så absolutt si vi har greid.

Men han nekter selvsagt å si seg fornøyd med det. Du kan formelig se uroen i kroppen. Et ønske om å gjøre ting enda bedre. Det er nemlig mulig og Moen er klar på hva som bli de viktigste fokusområdene fremover.

– Fornøyde gjester. Vi skal alltid etterstrebe det. Gjestene er vårt hovedfokusområde. Rett person på rett plass. The Thieves, som vi kaller våre medarbeidere, skal alltid gi det lille ekstra. Alle vet hva det lille ekstra betyr for kulturen, fellesskapet og gjestene. Djevelen sitter i detaljene. Vi må ha fokus på «less is more», men levere det vi gjør med høy klasse og kvalitet. Være oppmerksomme på detaljer, flinke til å vedlikeholde, utvikle oss og tilby det beste vi kan innenfor våre nøkkelområder.

Kan aldri hvile

Og har man først kommet inn på Condé Nast sin liste over verdens 50 beste hoteller, vil man gjerne forbli der. Han er klokkeklar på hva det innebærer.

– Vi kan aldri hvile. Vi må fornye oss kontinuerlig, men kanskje sørge for å videreutvikle eksisterende konsepter, fremfor å skape flere. Vi skal i alle fall fortsette å være ledende i vår bransje innen nøkkelområder som kunst, design, mat og livsstil.

Jeg har notert ett siste spørsmål. Når man får slakt – som da dere fikk verbal juling av DN – Hvordan oppleves det? Og hvor fort tar man grep?

– Det er noe i det eks-Fauna-sjefen Bjørn Svensson sa for en tid tilbake. «Når man driver på det nivået så er alles øyne rettet mot en». Alle har meninger og tilbakemeldingene de gir styrer man aldri. Når man da åpner avisen og ser det, på den dagen du skal ha åpningsfest, så gjør det noe med deg. Det er også da lederskap kommer frem. Jeg var jo ikke her da, men jeg husker historien veldig godt. Det var da Petter ringte ned og sa: Her er det bare én ting å gjøre og det er å komme seg opp på hesten igjen. Vi vet at vi er mye bedre enn som så.

Han stopper opp litt.

– Når man har dyktige ledere i ryggen som ber en om å kjøre på, så snur man det til noe positivt. Dessuten så hjelper det at de 200 gjestene som var her på åpningsfesten, og som alle hadde lest avisen, bidro til tidenes åpningsfest. Da legger man det bak seg, bedyrer han.

Ikke vil han være med på at kritiske anmeldelser oppleves urettferdig heller.

– Jeg tror ikke man skal se det som urettferdig. Man må se på alt sånt som en mulighet til å bli enda bedre. Det er veldig bra at man har tester. Så kan man selvsagt diskutere hvem som er seriøse og ikke. Men svaret på det du spør om er nei. Man må bare jobbe enda hardere når man får de tilbakemeldingene, for det er jo gjestene våre, avslutter Moen.

PS: Denne artikkelen ble først publisert i Hotell- & restaurantmagasinet 2-2016.